一、軟件概述

企(qi)業客戶關系管理(li)(li)的(de)核心思(si)想，集(ji)中(zhong)解決了CRM培訓教育過程(cheng)中(zhong)的(de)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)缺憾，并且靈活(huo)運用WEB技術開發而成。整(zheng)個(ge)教學系統的(de)業務流程(cheng)以(yi)客戶生(sheng)命(ming)周期管理(li)(li)為主線，涵蓋了企(qi)業“銷(xiao)售、營銷(xiao)、服務業務信息化(hua)”、“客戶溝通集(ji)成自動化(hua)”與“客戶信息智能分(fen)析”等(deng)(deng)功能，實現了市場(chang)、營銷(xiao)、銷(xiao)售、服務等(deng)(deng)環(huan)節(jie)的(de)協同工作。同時(shi)，基于WEB的(de)操(cao)作模(mo)式，讓操(cao)作者在實踐與真(zhen)實環(huan)境(jing)之中(zhong)學習體(ti)會CRM的(de)精髓，完善CRM理(li)(li)論知識的(de)體(ti)系。 本軟件按用戶類型分(fen)管理(li)(li)員、教師、學生(sheng)三類。

二、軟件功能簡介

實驗(yan)(yan)一 實驗(yan)(yan)準備

登(deng)陸CRM系(xi)統，首先要根據實際情況對(dui)CRM教學系(xi)統的相關參(can)數進行配置，這(zhe)樣便于以后對(dui)系(xi)統用戶和(he)信(xin)息進行管理和(he)控(kong)制。點(dian)擊(ji)“設(she)置”進行系(xi)統設(she)置。

管理員資料修改

管理員是整個系(xi)統的最(zui)高權(quan)限擁(yong)有者，為了防止惡(e)意(yi)和(he)非惡(e)意(yi)的破壞，建(jian)議重新設置并保存好管理員的用戶名(ming)與登陸密碼。

組織資料設置

管理員(yuan)可以根據(ju)實際情況進入“設置”，選擇(ze)“組織結構資料”，按照您的(de)(de)需要修改(gai)組織結構的(de)(de)資料。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)是系統(tong)用(yong)(yong)戶管理的基本框架之一，因此設(she)置好組織的工作(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)結(jie)構是十分重要的。在工作(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)置中，上級(ji)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)(yong)戶總是可以(yi)讀(du)寫他所領(ling)導的下級(ji)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)(yong)戶擁(yong)有的客戶、聯系人、線索、機會(hui)等(deng)信息。例(li)如，為(wei)了方便以(yi)班級(ji)為(wei)單位(wei)(wei)(wei)對(dui)用(yong)(yong)戶進(jin)行統(tong)一管理，可以(yi)按班級(ji)進(jin)行崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)置：

指(zhi)定“教師”崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)戶(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)用(yong)戶(hu)(hu)，可以查看(kan)(kan)系(xi)統所(suo)有用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；“教師”下設(she)三(san)個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其(qi)用(yong)戶(hu)(hu)可以分別查看(kan)(kan)三(san)個(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息；每個(ge)班(ban)級(ji)又下設(she)不同(tong)(tong)的(de)(de)部門，作為(wei)部門經理級(ji)的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)可以選擇該(gai)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，其(qi)用(yong)戶(hu)(hu)可以查看(kan)(kan)該(gai)部門用(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)信(xin)息；部門下設(she)業務員(yuan)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，是作為(wei)系(xi)統的(de)(de)普通用(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)。管理員(yuan)設(she)置(zhi)好如上(shang)的(de)(de)工(gong)作崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)結構(gou)后(hou)，對(dui)注冊的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)按照不同(tong)(tong)的(de)(de)班(ban)級(ji)和權限(xian)分配不同(tong)(tong)的(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)可以方便(bian)的(de)(de)管理每個(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息。

修改共享模式

共享模式的設置在前(qian)面功能(neng)介(jie)紹里已經詳細描述(shu)過，在系(xi)統啟用之前(qian)管理員要根據需要設置好(hao)客(ke)戶/聯系(xi)人、線索、機(ji)會、文檔(dang)的共享模式。

信息添加

為了擴充系統(tong)的實用(yong)性，管(guan)理員可以(yi)進入產(chan)品類(lei)別(bie)和(he)產(chan)品列(lie)表(biao)頁，為系統(tong)添加新的產(chan)品類(lei)別(bie)和(he)產(chan)品。

進行以上幾項相關配置(zhi)之(zhi)后，CRM實驗系統已經可以正式投(tou)入使用(yong)。

實驗(yan)二 學生(sheng)注冊

開始實驗還需(xu)要注(zhu)冊一個用戶作為您進(jin)入CRM系統的(de)身份(fen)證明。點擊首頁的(de)注(zhu)冊進(jin)入注(zhu)冊頁面。

填寫(xie)好要注冊(ce)的用戶信息，確(que)定(ding)后(hou)提交申請(qing)(qing)。注意：所有的注冊(ce)申請(qing)(qing)都(dou)必(bi)須通過管理員的審核。

管(guan)理員審核用(yong)戶(hu)的注冊申請，同時根(gen)(gen)據不同用(yong)戶(hu)指定不同的工作崗(gang)(gang)位和用(yong)戶(hu)角(jiao)色(se)。這樣，該(gai)用(yong)戶(hu)才能(neng)成為系(xi)統的合法用(yong)戶(hu)從首頁(ye)登錄CRM系(xi)統。根(gen)(gen)據管(guan)理員分(fen)配的崗(gang)(gang)位角(jiao)色(se)，學生可以操作整個CRM系(xi)統的不同功能(neng)模塊。

實驗三 CRM與營銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)：作(zuo)為(wei)(wei)(wei)一名市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人員(yuan)，不僅需要(yao)(yao)調用(yong)一切(qie)手(shou)段調查市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)的(de)(de)需求走(zou)向(xiang)，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)今后的(de)(de)產品開(kai)發和(he)服務內容作(zuo)出預(yu)測(ce)；同(tong)時，還要(yao)(yao)不斷拓廣(guang)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)份額(e)，通過各種宣傳關懷活動(dong)，發現潛(qian)在客(ke)戶(hu)(hu)機會(hui)，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)打(da)好(hao)基(ji)礎。在CRM系統中(zhong)，通過對客(ke)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)的(de)(de)統一處理分(fen)析，幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)營銷(xiao)(xiao)人員(yuan)更好(hao)地了(le)解客(ke)戶(hu)(hu)購(gou)買(mai)行為(wei)(wei)(wei)習慣和(he)掌握(wo)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)趨勢，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)配(pei)置時間和(he)資源提供(gong)優秀的(de)(de)決策(ce)支持。你可以通過對現有“客(ke)戶(hu)(hu)”進行跟蹤調查、查看以往的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)“機會(hui)”記錄或者開(kai)展新的(de)(de)“市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)拓廣(guang)”活動(dong)以及“報表(biao)”的(de)(de)智(zhi)能分(fen)析等來提取所需要(yao)(yao)的(de)(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)信(xin)息(xi)，從中(zhong)發現新的(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)(chang)、產品和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)決策(ce)服務。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務”中添(tian)加多條線索。

2.每(mei)位學生(sheng)至少(shao)錄(lu)入10位客戶資料(liao)。

3.添加聯(lian)系(xi)人(ren)，聯(lian)系(xi)人(ren)與客戶關聯(lian)，添加的聯(lian)系(xi)人(ren)必須(xu)是客戶。

4.添加銷(xiao)售(shou)機會，銷(xiao)售(shou)機會也(ye)與客戶(hu)(hu)關(guan)聯，從(cong)客戶(hu)(hu)端選擇完成資料。

5.在“市(shi)場管理(li)”中(zhong)，添加市(shi)場拓廣(guang)。

6.系統管(guan)理員角色登陸系統，在“產(chan)品(pin)管(guan)理”中添(tian)加產(chan)品(pin)列表、產(chan)品(pin)信息。

7.以(yi)上信息添加完(wan)后(hou)，每個角(jiao)色可以(yi)在(zai)主(zhu)頁添加“今(jin)日事件(jian)”、“未完(wan)成的任務”。然后(hou)再進(jin)入(ru)“報(bao)表(biao)管理”，點擊統(tong)計報(bao)表(biao)查看客戶和聯系人(ren)報(bao)表(biao)、線索(suo)報(bao)表(biao)等。

實驗(yan)四 CRM與銷(xiao)售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售(shou)業務：銷(xiao)(xiao)售(shou)是(shi)將潛在客(ke)戶(hu)或(huo)者說線(xian)索轉化(hua)為(wei)企(qi)業真(zhen)正(zheng)客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美實現企(qi)業銷(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)(yun)作上的(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)，為(wei)其增(zeng)加收入和(he)減少運(yun)(yun)作成(cheng)本，是(shi)企(qi)業提升利(li)潤和(he)優勢(shi)的(de)(de)(de)一大加速利(li)器。跟蹤(zong)每(mei)個“線(xian)索”和(he)“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從(cong)線(xian)索中(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，從(cong)已有的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發(fa)現新的(de)(de)(de)“機會”并把這(zhe)些機會轉化(hua)為(wei)成(cheng)功的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)；關注銷(xiao)(xiao)售(shou)渠道(dao)中(zhong)的(de)(de)(de)每(mei)筆交易，從(cong)中(zhong)找出銷(xiao)(xiao)售(shou)瓶頸所在和(he)原因；通過(guo)建立科學的(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售(shou)預期(qi)”，更好的(de)(de)(de)管理個人以(yi)及組織的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)情況；銷(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程(cheng)中(zhong)建立完整(zheng)的(de)(de)(de)競爭(zheng)“對手”資料，為(wei)以(yi)后的(de)(de)(de)機會把握提供參考。所有這(zhe)些使你(ni)可以(yi)始終處于銷(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)(yun)作決勝(sheng)的(de)(de)(de)前端，并獲取(qu)關于銷(xiao)(xiao)售(shou)渠道(dao)、銷(xiao)(xiao)售(shou)預期(qi)、競爭(zheng)對手業績等等的(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業(ye)務中(zhong)”，跟蹤(zong)每個(ge)“線索(suo)”和“客戶（聯系人）”，從線索(suo)中(zhong)挖(wa)掘新的(de)客戶，從已有(you)的(de)客戶中(zhong)發現新的(de)“機(ji)會”并把這些機(ji)會轉化為成功的(de)銷售。

2.在“銷售(shou)預(yu)期”中建立(li)合理的(de)銷售(shou)預(yu)期，預(yu)期按年(nian)份分(fen)季度來設置。

3.通過銷售分析后完(wan)整添加(jia)競(jing)爭對(dui)手。

4.在“報表(biao)管(guan)理”，點擊統計報表(biao)查看銷售機會報表(biao)以(yi)及銷售報表(biao)，更好的制(zhi)定(ding)銷售預(yu)期。

實驗五(wu) CRM與客戶服(fu)務

一、業務介紹

CRM與客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)：客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)是客(ke)戶(hu)(hu)關系管(guan)理(li)中不可(ke)(ke)缺少的(de)(de)重要環節(jie)，從服務(wu)(wu)中贏得客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)信任，提高客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)滿意(yi)(yi)度，才能最終把握住客(ke)戶(hu)(hu)群(qun)體。在(zai)(zai)CRM系統(tong)中要及時處(chu)理(li)來自(zi)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)反饋留言和投訴，第一(yi)客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)(zai)接到事件(jian)后生成事件(jian)單，依(yi)據設定(ding)的(de)(de)流(liu)程轉交(jiao)(jiao)給相應的(de)(de)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)進行處(chu)理(li)。對于一(yi)般(ban)的(de)(de)咨詢，第一(yi)客(ke)服人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以通過知(zhi)識庫或者轉交(jiao)(jiao)其(qi)他人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)為用戶(hu)(hu)提供滿意(yi)(yi)的(de)(de)答案。系統(tong)將記錄事件(jian)以及事件(jian)受理(li)情況的(de)(de)詳細信息。按照(zhao)一(yi)定(ding)的(de)(de)工(gong)作流(liu)程建立起完(wan)整的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)體系，同時要組(zu)織(zhi)好對已(yi)有客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)關懷調查(cha)活動，協助完(wan)成市場調查(cha)和拓廣(guang)的(de)(de)任務(wu)(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)管(guan)理”中添加客戶服(fu)務，上一級用戶可選擇任務人，無下級用戶自己進行客戶服(fu)務。

2.添加“反饋留言”以及(ji)“客(ke)戶投(tou)訴(su)”，通過受理客(ke)戶，協助(zhu)產品營銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)管理(li)”中添(tian)加文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括(kuo):我(wo)的文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客(ke)戶文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息(xi)文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產品資料文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在“報表管理”中查看客(ke)戶服(fu)務報表，分析客(ke)服(fu)狀況，完(wan)善銷售體系。

實驗六 綜合實驗

結合實驗(yan)三、實驗(yan)四和實驗(yan)五(wu)的(de)具體業務操(cao)作完成一個綜合實驗(yan)，CRM系(xi)統還包(bao)含：數據分(fen)析、知識庫、團(tuan)隊管(guan)理等諸多功(gong)能(neng)，這些功(gong)能(neng)靈活的(de)組合和運用(yong)(yong)是最終客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理實現的(de)保證。綜合實驗(yan)過程中(zhong)，突(tu)出CRM系(xi)統面向(xiang)企(qi)業內(nei)部(bu)不(bu)同層次、不(bu)同部(bu)門的(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)(yong)客戶(hu)(hu)信息作為主線(xian)，讓用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實際(ji)操(cao)作中(zhong)體會(hui)到客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)理在(zai)整(zheng)個企(qi)業中(zhong)所占(zhan)據的(de)重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件(jian)運用B/S架(jia)構和.NET技術開發，數據(ju)運行在SQL數據(ju)庫中(zhong)，只需安(an)裝服務器，客戶端訪問無限制。

2.系統(tong)的業務(wu)流程(cheng)以客(ke)(ke)戶(hu)生(sheng)命周期管理為(wei)主線，涵蓋企業的銷售管理、市場營銷、服務(wu)業務(wu)信息化(hua)、客(ke)(ke)戶(hu)溝通(tong)集成自動化(hua)與客(ke)(ke)戶(hu)信息智能分(fen)析等內容。

3.系統完全實(shi)現客戶、產品、財務、售后服務、團隊管理(li)、業績考(kao)核(he)、日常辦公等協同工作，模擬整個企業的客戶管理(li)統一規范。

4.整個CRM教學(xue)系統業務(wu)功能主要包括：營銷業務(wu)、市場管(guan)(guan)理(li)(li)、銷售預期、報表(biao)管(guan)(guan)理(li)(li)、產品(pin)管(guan)(guan)理(li)(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)(li)、客服管(guan)(guan)理(li)(li)、日歷管(guan)(guan)理(li)(li)八大模塊。

5.提供會議、網站(zhan)兩(liang)種(zhong)方式(shi)的線(xian)索，建立相關信息，可記錄和查(cha)看(kan)線(xian)索狀態、線(xian)索來源。

6.提供統計報表(biao)(biao)功能，在報告主(zhu)頁中(zhong)包含更全面的(de)統計報表(biao)(biao)內(nei)容(rong)。包括：我的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、被忽略的(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)分析(xi)報表(biao)(biao)、客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)發展(zhan)趨勢、競爭對手報表(biao)(biao)分析(xi)、即將來臨銷(xiao)售機(ji)會(hui)(hui)(hui)、沒有完(wan)成的(de)銷(xiao)售機(ji)會(hui)(hui)(hui)、機(ji)會(hui)(hui)(hui)分析(xi)報表(biao)(biao)、機(ji)會(hui)(hui)(hui)發展(zhan)趨勢等(deng)等(deng)。

7.提(ti)供客(ke)戶對(dui)公司產品(pin)和服(fu)(fu)務的反饋留言、投訴(su)等第一時間做出(chu)反應而(er)設計的功能模(mo)塊。客(ke)服(fu)(fu)管理主要包(bao)含(han)反饋留言、客(ke)戶投訴(su)、客(ke)戶服(fu)(fu)務三個(ge)子項(xiang)。

8.系統中提供文檔(dang)(dang)分類管理功能，包(bao)含我的文檔(dang)(dang)、客戶文檔(dang)(dang)、市(shi)場文檔(dang)(dang)、銷售(shou)文檔(dang)(dang)、業界信息文檔(dang)(dang)和產品(pin)資料(liao)文檔(dang)(dang)。

9.系統獨立添加銷售(shou)預期模塊，主要查看每個(ge)季度中每個(ge)月的預期銷售(shou)總額、最好銷售(shou)總額。

10.系(xi)統(tong)中的(de)設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)分普通用(yong)戶(hu)設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)和管(guan)理(li)員設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)，普通用(yong)戶(hu)可以進行(xing)(xing)個(ge)人資料及用(yong)戶(hu)參(can)數的(de)設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)，系(xi)統(tong)管(guan)理(li)員可以對(dui)整個(ge)CRM系(xi)統(tong)的(de)組織結(jie)構資料進行(xing)(xing)設(she)置(zhi)(zhi)(zhi)，還可以統(tong)一管(guan)理(li)整個(ge)系(xi)統(tong)的(de)所有用(yong)戶(hu)，對(dui)用(yong)戶(hu)的(de)操作記錄進行(xing)(xing)考核等(deng)。